Первая рабочая смена в ВЭБ

[AD@_Palera]

Впечатления от работы в Call-центре в банке

Вот и закончилась моя первая рабочая смена (12-13.12.14) в Банке "Восточный экспресс".
Пока что я Стажёр №43 чувствую себя миньоном прям в Отделе исходящего взыскания.
Что за работа в Call-центре и с чем её едят?
Ну так вот: в мои задачи входит досрочное информирование клиентов банка о предстоящем платеже (за 5 дней ДО оного), а также получение информации от клиента - готов ли он уплатить данную сумму в отведённые сроки и каким образом (через что) он будет производить платёж.

В принципе работа не пыльная - в тепле, в уюте, звонить не надо - звонок поступает автоматически. А я тупо сижу с одноухой гарнитурой и треплюсь в микрофон, отчаянно доказывая клиенту, что мы не обвиняем его в неуплате, в всего лишь информируем досрочно. А самая проблема в том, что мне необходимо, чтоб клиент назвал полную дату его рождения - в противном случае я не имею права признать его нужным абонентом и предоставить ему инфу о предстоящем платеже (сторонним лицам не имею права сообщать такую информацию). Короче, многие считают нас (операторов Call-центра) мошенниками, которые посягают на их персональные данный (ой ты надо же, дату рождения при регистрации ВКонтакте или на Моём Мире Мэйла написать не боятся - а тут гляди-ка, мошенники выпытывают пароль от сейфа! )

В общем, пока что трёп занимает полный рабочий день с 10:00 до 21:00, из которых только технические перерывы в 10 минут каждые 2 часа и один обед с 14:00 до 14:45. Стоит поговорить с одним клиентом, как тут же поступает новый звонок, где вновь надо прочитать непроизносимое имя сообщить клиенту всю инфу, предварительно объяснив, кто-зачем-почему, постараться уложиться где-то в 2 минуты на всё про всё (звонок, разговор, фиксация полученных сведений). Потом может быть микроперерыв, пока подключается следующий звонок Иногда он 30-90 секунд, а иногда может не быть вообще.... а иногда затягивается на 5 минут - как повезёт. И всё, снова непрерывный трёп с клиентом.

В общем, язык заплетается к концу рабочего дня или даже раньше. Жутко устают голосовые связки. Так что уважаемые орущие на подобных сотрудников банка, возьмите на заметку: нам ПЛЕВАТЬ как и когда вы заплатите свои долги - это ваши проблемы и вам их расхлёбывать. Мы предлагаем инфу (это НАША РАБОТА). Хотите - получите и будьте предупреждены на всякий случай. Не хотите - мучайтесь с просрочками и штрафами.
Разговор (нормальный, стандартный) - длится не более 2 МИНУТ! Гораздо дольше вашего времени мы займём, если вы начнёте препираться.
А ещё - если вы не предоставите нам дату вашего рождения, словесное подтверждение, что оплатить всё в срок вы обещаете и через что именно произведёте платёж - мы вынуждены будем зафиксировать, что "клиент от оплаты ОТКАЗАЛСЯ" и эти данные пойдут в систему. Не знаю, чем это чревато, но неприятно, правда?

На самом деле 95% людей - адекватные человеки (за что им спасибо) - они без выпендра сообщают запрашиваемую инфу и выслушивают нашу. Но есть кадры, которые начинают орать и возмущаться, что мы достали им долбить каждый месяц (ну дак а чО, платёж каждый месяц по кредиту - каждый месяц накануне и напоминаем!), ну или что выпытываем их персонально-секретную дату рождения. По легенде иногда даже матом посылают, но мне пока везло.
Правда бывают люди, которые не знают человека, которого мы спрашиваем, и умоляют не звонить к ним больше - т.к. уже полгода с них трясут этого человека. Я ниечго не могу поделать, кроме как искренне посочувствовать им. Я, конечно, передаю в систему данные, что номер абоненту не принадлежит, но учтутся ли эти данные в будущем или мы фигачим их для галочки и для порядка - я пока не знаю. И хочется передать заёмщикам, взявшим кредит и написавшим левый номер: КАКИЕ ВЫ УРОДЫ! Из-за вас страдают невинные люди, которых мы беспокоим из-за вас!

А ещё я узнала полезную информацию, которая (надеюсь) мне никогда не пригодится, но может пригодиться тем, кто мучается с кредитом:
Если человек не оплачивает кредит ДО последней даты погашения кредита - он огребает РЕАЛЬНО неприятными штрафами.
НЕ ОПЛАЧИВАЕТ до последней даты - это значит, что деньги ДО этой даты не поступили на счёт банка. А всё почему? А потому что человек такой счастливый прибежал в последний день оплаты на почту, оплатил и пошёл довольный, что успел. А через почту платёж идёт порядком 7 РАБОЧИХ дней (то бишь даже выходные не в счёт). Итого оплата придёт с опозданием практически в НЕДЕЛЮ, а за каждый день просрочки платежа - лишний кусок штрафа.
Ещё прикол с просрочкой. Человек оплатил реально вовремя, с учётом задержки поступления платежа. Но.. НЕ УЧЁЛ КОМИССИЮ! Да, оплатил через левый терминал, через сторонний банк, через любую фигню, где взимается комиссия. И в итоге что? Человеку надо, к примеру, оплатить 10000 рэ. Ну он их и оплатил. И всё. А с него ХОП минус за перевод левого банка - 2,5% (или больше). То есть на счёт банка поступает не 10000 рэ, а 9750. И капает клиенту штраф за недоплаченные несчастные 250 рэ...

А потом начинается: я ничё не знал! я не буду за это платить!
Да никуда не денетесь. Не выплатите добровольно и быстро - штраф набежит мама-не-горюй! Через суд стрясут если потребуется - банк свои права знает.
А ещё банк знает, что он "должен только выдать сумму клиенту, а все остальные обязательства несёт клиент". Это прям чуть ли не слоган такой.

В общем, будьте внимательны при заключении договора и соблюдении правил оплаты по кредиту. А ещё лучше - НЕ БЕРИТЕ ЕГО НАФИГ! Особенно если у вас непроизносимое имя

Кажется, всё сказала. Я не могу грубить клиентам в лицо, но не думать о вас плохо из-за вашего поведения мне никто не запретит. И вообще -мой днев, что хочу - то пишу!
Может быть, эта инфа будет не только общеразвивающей, но и немного полезной. Всем добра!

@темы: заметки, работа, Call-центр, банк, ВЭБ, из жизни

Comments

[AD@_Palera]

02.07.15 (четверг) - завершила работу в ВЭБ, получив Трудовую книжку на руки.
Последняя рабочая неделя выдалась жёсткой, так сказать - напоследок. Попрощалась с коллегами по внутренней почте, надеюсь, им было приятно получить моё сообщение. Но если нет - то ничего не поделаешь. Как бы там ни было, нектороым действительно было жаль, что я ухожу, значит, меня в коллективе всё же в какой-то мере ценили - это приятно

[Чиш-Пыш]

с освобождением, бро!!! =D

[AD@_Palera]

Чиш-Пыш, спасибо

[SimkO]

Оу ) интересная система обзвона. У нас только недавно была введена смс-рассылка. Да и то, не по всем счетам, только по определенным видам договоров. А так у клиента есть распечатанный график оплат, так что, клиент должен САМ следить за своими оплатами.
А ешё у нас есть кнопочка выключения микрофона. Х))) И если только тебе попадается моральный урод, об этом узнает весь отдел по потоку ненормативной лексики х)) И это искусство передаётся из поколения в поколение вновь и вновь приходящих-уходящих операторов. Эмоциональная разгрузка это называется хд

[AD@_Palera]

SimkO, а Вы где работаете, если не секрет? =))

>>>>>

А так у клиента есть распечатанный график оплат, так что, клиент должен САМ следить за своими оплатами.

Да, у клиентов есть. Но они иногда теряют, иногда делают вид, что вообще не получали. А иногда тупо забивают и не платят. Ну а вообще - не моё дело, если банку это было бы не надо - не стали бы выделять подобные рабочие места, я думаю)))

>>>>>

А ешё у нас есть кнопочка выключения микрофона. Х))) И если только тебе попадается моральный урод, об этом узнает весь отдел по потоку ненормативной лексики х))

У нас кабинет был метра 3х5, если хотя бы. И это на 8 человек! Мы там и без выключения микрофона слышали ор в чужих наушниках. А в кабинете был такой шум, что после рабочего дня голова не болела лишь у избранных.
Так что эмоциональной разгрузкой слушать чужие маты у нас как-то не считалось...

[SimkO]

AD@_Palera, я из Беларуси, на Белгаз работаю. )

Сейчас в нашем отделе уменьшилась выдача кредитов, работы почти нет....так что, на нецензурщину времени хватает. А раньше, когда звонки шли один за другим, даже иногда на техпер забывал выйти. По поводу употребления всяких гадостей в адрес клиента... так это же не все такие, как говорится, в "семье клиентов" не без урода. И если выведет какой козёл, так лучше выговориться сразу, чем тащить этот негатив за собой целый день. У меня такая обучающая тетка была - так это я от неё переняла. Х)

[AD@_Palera]

SimkO, не знаю, мне больше нравилась тактика "пропускать мимо себя" и "не воспринимать на свой счёт".
"Выговориться" - едва ли получится. Если с неадекватом начать говорить в его же манере - просто цепная реакция пойдёт. И в итоге лишь себе нервы испортишь.
Не обращая внимания на колкости, порой удавалось свести разговор к нормальному и даже распрощаться на положительной ноте. Да и какой смысл ругаться с человеком, который ругается сам? Не от хорошей же жизни он такой злой, зачем ему подливать масла в огонь?
У каждого конечно свой подход к этому, свой уровень терпения и индивидуальные способы избавиться от негатива и напряжения.
Но когда мне удавалось вести беседу именно мирно, независимо от неадекватности собеседника - радости от этого в итоге было больше, чем если б я вылила в ответ ушат гадостей.

[Гость]

А, нет, я совсем другое имела в виду. Ты, как представитель банка, вообще не имеешь права повышать голос на клиента, что уж говорить о "подливании масла в костёр". Я уже упоминала про замечательную кнопочку "выключение микрофона", то есть клиента ты слышишь, а он тебя - нет. Я про это. То есть мы имеем возможность выговориться на месте без последствий х) Когда первый раз с таким столкнулась, сама в шоке была. Банк типа, а такой поток ненормативной лексики от оперетора )) Это был мой "сенсей", как только я пришла. Мне понравилась её тактика, я пользуюсь ей. Мне вообще с ней легко работается. Я на входящих сижу, так что когда мне звонит хам и на повышенных тонах:
- Вы и ваш

е***

ёбаный банк должны мне каждый месяц звонить и говорить остаток!!
На что я отвечаю ему с выключенным микрофоном:
- Говна тебе на лопате, что ж ты такой тупенький вырос у мамочки и не умеешь графиком пользоваться.
А потом со включенным микрофоном:
- Нет, к сожалению, по вашему договору не предусмотрено информирование клиента по поводу графика платежей. Вы можете оставить своё предложение на сайте банка.
Потом ты слышишь что-то типа прощания от хама и он кидает трубку:
-Да

б****

блять.
И мою прощание в микрофон:
- Спасибо за звонок, всего доброго!
И моё прощание после того, как звонок завершен:
- Пошел на

ляляля

хуй сука.

И волки сыты и овцы целы. То есть, негатива дальше нет, и ты ведёшь разговор с нормальными людьми в нормальном тоне. Так это дерьмо не накапливается, а уходит вместе с козлом, его принёсшим.

[SimkO]

Ой, выкинуло с сайта

[AD@_Palera]

SimkO, у нас сей процесс был малость специфично сделан, микрофон так просто не отключался (техническое обеспечение рабочего процесса вообще оставляло желать лучшего), а все разговоры прослушивались службой безопасности, а иногда и супервизором (начальником группы) лично. Так что за наше ответное ругание, даже когда клиент уже фактически положил, допустим, трубку - нам всё равно могло прилететь по шапке. Да и в кабинете едва дотягивающем до размера 5х3 метра, в котором сидело 8 операторов одновременно - как-то не камильфо было выслушивать сотрудника, пусть даже если он и ругался уже чисто для выпуска пара. Слишком шумно выходило в маленьком кабинете, даже когда все говорили на среднем уровне громкости...

[SimkO]

Хах ) у нас тоже небольшое помещение было, но за общим шумом чья-то ругань не особо-то и выделялась. Это воспринималось как "мысли вслух"/между делом. Да, у нас другая система. Или ещё приведу ситуацию. Конфликтный клиент звонит повторно и попадает на другого оператора:
- Добрый день, слушаю Вас. - О, твоя овца на меня теперь попала. - Да, я Вас слушаю.
В таком духе.
Не могу сказать, хорошо это или плохо так поступать...средне, середина. Главное, чтобы не было жалобы. А запись разговора поднимается только в случае конфликта. А всё остальное.... Помню, у меня как-то пальцы на клавиатуре заплелись и я в микрофон ляпнула тихое

ляляля

"бляяять". Клиент мне ничего не сказал. Я продолжила разговор в вежливо тоне - ко мне притензий не было.
Да и когда микрофон выключается, запись не ведётся.

[AD@_Palera]

SimkO,
>>>>>

- О, твоя овца на меня теперь попала.

а вот это ппц знакомая ситуация, особенно когда не 2-ой, а уже 3-4-ый раз дозванивались на одних и тех же дебилов и уже начинали узнавать их по имени
И тоже начиналось: "о, твой идиот мне попал"

[SimkO]

AD@_Palera, вообще, в кол-центре много приколов было. Есть. Не скажу, что работа совсем говно. В конце концов ты не вагоны разгружаешь. Честно признаюсь, работаю тут уже два с чем-то года. Потому что меня кормят обещаниями, что вот-вот, уже скоро мы тебя повысим, ты первый кандидат на повышение ага, это потому что все предыдущие уже уволились, просто сейчас такое кризисное время, сокращения везде радуйся, что тебе вообще продлили контракт. Эх. .. Единственное развлечение - конфликтные клиенты, потому что они заставляют голову думать. А все остальные звонки, как в тумане. Мне только что назвали имя, как только я закончила его вводить в строку - забыла. Не помню, когда у меня даже был последний конфликт. Так всё печально сейчас.

Были смешные отчества типа "Шлемович", и ты такой пытаешься представить, как зовут отца клиента. Имена нерусских вообще трэшак. Было как-то, что программа долго считала сумму для клиента и я пошла залить кипятком себе чай и такая иду обратно к месту вразвалочку - забыла, что кто-то висит на проводе. ХД

[AD@_Palera]

SimkO, приколов на рабочем месте и правда хватает. Помню, от скуки рисовала стрипы про рабочий процесс. Так потом одна сотрудниц а увидела и мои листочки пошли по рукам по всему отделу

Смешные отчества - это да. Да и не только отчества, а ФИО. Из трёх разных клиентов мы своим отделом собрали звериное имя: Белка Бобровна Лось - то бишь фамилия, имя и отчество, которые РЕАЛЬНО попадались в рабочем процессе, хоть и принадлежали трём разным людям. Но в совокупности вышло неплохо так)))

А что касаемо непроизносимых, так я отчество "Дошидондоковна" только клиенту к пятому научилась выговаривать, ну и другие аналогичные непроизносимые...

В общем, весёлостей хватает, тут не поспоришь

[Гость]

1

[Гость]

1

[Гость]

1

[Гость]

1

[Гость]

1

[Гость]

1

[Гость]

1

[Гость]

-1 OR 2+377-377-1=0+0+0+1

[Гость]

-1 OR 3+377-377-1=0+0+0+1

[Гость]

-1' OR 2+300-300-1=0+0+0+1 --

[Гость]

1

[Гость]

1

[Гость]

1

[Гость]

1

[Гость]

1

[Гость]

1